Notre idée du bon marketing revient souvent à la satisfaction client, à sa fidélité pour l’attacher symboliquement à une marque, convertir un prospect en client fidèle. Mais parfois, regarder par l’autre bout de la lorgnette est assez édifiant. Voilà mon expérience du jour. Nous sommes en confinement sans savoir quel commerce est essentiel. Et voilà que je dois en urgence faire faire un double de clefs pour une infirmière qui doit prodiguer des soins à ma mère qui reste à domicile grâce aux auxiliaires de vie qui ont tant de prix à mes yeux. Je suis en région parisienne et ma mère dans l’Hérault. Nous sommes un lundi de confinement. Une serrurerie est-elle un commerce vital? Après avoir passé une dizaine d’appels restés sans réponse, un professionnel me répond gentiment qu’il est ouvert sur rendez-vous et que je peux venir dans la matinée. Un jeune homme tient cette serrurerie Shop Clefs à Boulogne Billancourt. Je ne connais pas son nom mais je connais sa gentillesse, son service impeccable, ses conseils et cette expérience client qui me fait parler de lui. Mais voilà qu’une affiche attire mon regard, une vieille affiche qui dit ceci: « Quand vous vous adressez à moi, merci d’utiliser un sujet, un verbe et un compliment ! » Oui, voilà qui est très important pour le bien-être des commerçants, des employés, des fonctionnaires, des soignants, de toute personne qui reçoit du public. Le respect et la politesse, la gentillesse et la patience, oui, nous devons chercher la satisfaction de celle ou celui qui nous accueille. Essayons, nous ne pouvons que rendre le monde meilleur, et je ne pense pas que ce soit une utopie!
Bettina Kerstens-Mesclon 5 novembre 2020
